Project Description

CLIENTE: Comune di Genova
PERIODO: 2006-2013

OBIETTIVI

Monitoraggio della qualità del servizio erogato da AMT (operatore economico dell’intero servizio urbano) all’interno del comune di Genova. Il progetto prevede la verifica del rispetto da parte di AMT degli obblighi contrattuali in materia di regolarità, sicurezza e comfort del servizio.

Gli obiettivi del monitoraggio sono:

  • monitorare la qualità del servizio erogato con riferimento al rispetto delle specifiche del Contratto di Servizio;
  • individuare le eventuali anomalie in relazione all’affidabilità del servizio ed alla regolarità;
  • rilevare il grado di utilizzo dei mezzi pubblici;
  • creare un database i cui dati possano essere incrociati per calcolare indicatori e misurare gli eventuali scostamenti tra esercizio programmato ed erogato (per l’applicazione del sistema di premi e penalità).

MILESTONES

L’attività prevede il monitoraggio e la verifica dei seguenti kpi:

  • puntualità e regolarità del servizio;
  • affidabilità dei mezzi, degli impianti e degli apparati;
  • affollamento e comfort;
  • informazione alla clientela;
  • pulizia.

L’attività di controllo viene effettuata su tutte le componenti relative alla qualità erogata, tra cui puntualità, affidabilità, pulizia e funzionamento delle dotazioni di bordo con l’obiettivo di segnalare i casi specifici in cui non viene rispettato quanto esplicitamente previsto dal Contratto di Servizio.
Il rilievo condotto ha permesso di monitorare mediamente circa il 63% delle giornate feriali presenti in un anno.
In ciascuna giornata sono stati impiegati 6 rilevatori con turni da 5 ore ciascuno, effettuando così, nell’anno, circa 5.700 ore di rilievo totali per circa 30 ore di rilievo giornaliere.
Contestualmente al monitoraggio del servizio erogato sono stati effettuati i conteggi dei saliti/discesi e dei presenti a bordo; tali conteggi hanno avuto lo scopo di verificare l’affollamento degli autobus sulle linee nelle diverse fasce orarie della giornata.
I controlli si sono svolti:

  • ai capolinea delle linee principali;
  • nei nodi principali;
  • nelle sezioni di massimo carico;
  • sulle linee di forza e su specifiche linee secondarie.

I controlli e le verifiche sono state effettuate utilizzando specifiche schede di rilevazione.
Oltre a tali attività di monitoraggio di carattere sistematico, sono stati concordati di volta in volta con il Comune rilievi occasionali, su linee e servizi integrativi o sostitutivi, approfondendo e concentrando l’attenzione su problematiche specificatamente indicate dalla stessa Amministrazione, sul modello delle varie tipologie di verifica precedentemente indicate.


La raccolta dati continua e sistematica (rilievi sull’intera giornata) estesa alla totalità delle linee in esercizio e agli impianti di risalita (ascensori, funicolari, ecc..) ha permesso di produrre:

  • documenti di sintesi mensili delle attività di monitoraggio riportanti i risultati delle verifiche effettuate nel mese di riferimento e l’analisi dei dati raccolti;
  • specifici report di indagine relativamente all’analisi delle verifiche condotte puntualmente su casi specifici indicati dall’Amministrazione;
  • un documento di indagine finale che sintetizza le attività condotte nel corso del periodo di osservazione con una analisi dei dati condotta sull’intero periodo di monitoraggio ed il confronto con il periodo precedente;
  • una banca dati di riferimento aggiornata mensilmente in formato MsAccess.